Τα παράπονα από πελάτες συμπιεστών οφείλονται κυρίως σε αστοχίες σέρβις από εταιρείες ή πωλητές.Όταν παρουσιάζεται μια αποτυχία υπηρεσίας, διαφορετικοί πελάτες μπορεί να αντιδράσουν διαφορετικά.Όσον αφορά τον τρόπο και την ένταση της αντίδρασης του πελάτη, σχετίζεται στενά με τους εξής τρεις παράγοντες: τον βαθμό σωματικής βλάβης, τον βαθμό ψυχικής βλάβης και τον βαθμό οικονομικής απώλειας.Δεν χρειάζεται να εξηγήσουμε πάρα πολλά για αυτό.Σε κάθε περίπτωση, οι αποτυχίες της υπηρεσίας αναπόφευκτα θα επιφέρουν συναισθηματικές και συμπεριφορικές αντιδράσεις από τους πελάτες και από τότε οι πελάτες θα αρχίσουν να διαμαρτύρονται.
Σύμφωνα με την πιθανή αντίδραση του πελάτη στην αποτυχία σέρβις της εταιρείας συμπιεστή, οι πελάτες μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις κατηγορίες: τον άτυχο τύπο που ομολογεί τον εαυτό του, τον αιτιολογημένο και τον παραπονούμενο τύπο, τον συναισθηματικά θυμωμένο τύπο και τον τύπο που παραπονιέται.
Μιλώντας για αυτό, θα ξέρετε πόσο σοβαρές είναι οι συνέπειες των αστοχιών υπηρεσιών: πρώτον, οι πελάτες κάνουν αλλαγές επωνυμίας και «αλλάζουν θέσεις εργασίας».Δεύτερον, αν και οι πελάτες δεν «αλλάζουν δουλειά», η πίστη τους στην επωνυμία μειώνεται.Από στόμα σε στόμα διαδίδεται ευρέως… Ως εκ τούτου, οι πωλητές δεν πρέπει να «κλωτσούν την μπάλα» ή να την αποφεύγουν όπως η πανούκλα μπροστά στα παράπονα των πελατών.Εάν οι πελάτες παραπονιούνται ότι δεν αντιμετωπίζονται έγκαιρα, θα σχηματιστεί μια «αρνητική από στόμα σε στόμα».Διαφορετικά, η καλή εικόνα που η εταιρεία έχει ξοδέψει μήνες ή και χρόνια για να δημιουργήσει μπορεί να καταστραφεί λόγω ανεύθυνων πωλητών.
Μερικές μελέτες έχουν δείξει ότι όταν μια εταιρεία κάνει ένα σφάλμα εξυπηρέτησης, η ικανοποίηση των πελατών που λαμβάνουν έγκαιρα και αποτελεσματικά διορθωτικά μέτρα είναι υψηλότερη από εκείνη των πελατών που δεν αντιμετώπισαν σφάλμα εξυπηρέτησης, που είναι ακριβώς «χωρίς αγώνα, καμία γνωριμία».Το Γραφείο Καταναλωτών των ΗΠΑ (TARP) διαπίστωσε επίσης μέσω έρευνας ότι: στις μαζικές αγορές, το ποσοστό επαναγορών πελατών που δεν έχουν ασκήσει κριτική είναι 9%, το ποσοστό επαναγορών πελατών με ανεπίλυτα παράπονα είναι 19% και το ποσοστό επαναγοράς πελατών με επιλυμένες καταγγελίες είναι 54%.Οι πελάτες των οποίων τα παράπονα επιλύονται γρήγορα και αποτελεσματικά έχουν ποσοστό επαναγοράς έως και 82%.
Όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι και παραπονιούνται, μπορεί να μην «αλλάξουν αμέσως δουλειά», αλλά θα μειώσουν σταδιακά την εξάρτησή τους από την εταιρεία ή θα γίνουν «συχνοί πελάτες» και θα γίνουν περισταστικοί αγοραστές, επειδή τα προϊόντα (ή οι υπηρεσίες) της εταιρείας δεν μπορούν να αντικατασταθούν και οι συνεχείς αγορές τους είναι μόνο για Κατανοήστε την επείγουσα ανάγκη.Τέτοιοι πελάτες μπορούν επίσης να αποκαλούνται «μερικοί πελάτες που θέλουν να κάνουν δουλειά», αλλά εάν δεν μπορούν να επιλυθούν εγκαίρως, αυτοί οι πελάτες θα γίνουν «μαγειρεμένες πάπιες» και θα πετάξουν αργά ή γρήγορα, εφόσον έχουν την κατάλληλη ευκαιρία.
Ώρα δημοσίευσης: Απρ-12-2023
